今晚8點，天貓雙11預售正式開啟。在單量暴增的背景下，商家如何妥善處理售后問題，成為提升用戶滿意度與復購率的關鍵。淘寶教育與淘天集團客戶滿意中心聯合發布《金牌售后服務指南》，提供售后解決方案，幫助商家更好地服務消費者，拉動生意增長。 詳情如下：

1、未發貨僅退款

該場景下，大部分訂單已覆蓋0秒退。未覆蓋0秒退的訂單，客服應在24小時內對售后單進行【同意退款】操作。建議商家到【自動退款工具】-【未發貨僅退款】設置更高金額的自動退策略。

2、貨在途退款

此狀態下，建議商家及時在退款處理頁面，點擊【攔截快遞】，同時線下和物流公司溝通攔截貨物，并與消費者溝通說明情況，引導其拒簽包裹。

如果物流公司已經反饋攔截成功或者物流有拒簽記錄，及時操作退款，縮短退款處理時長;進行客服工單記錄，并與倉庫溝通，跟進攔截貨物狀態，避免造成損失。

3、退貨退款

買家在收到貨物后提出退款申請，通常由于以下原因：商品降價、存在瑕疵或者與消費者預期不符等。

然而，在售后流程中存在許多時間節點，導致處理時間較長，并且由于買家與賣家之間的理解誤差，容易引發爭議。這需要提高客服團隊的專業性，避免投訴升級、提升客戶滿意度?？梢酝ㄟ^以下幾個方面入手：

開通【自動退款工具】，商家可以根據店鋪實際運營情況，進行自定義配置：針對退運費、退差價等僅退款操作下的“小金額自動退”;針對退貨退款操作下的“自動同意退貨、銷退入庫0秒退”(僅限菜鳥倉)。

可根據買家實際退款原因，優先協商補償;不同意補償的可溝通換貨，再處理消費者退款訴求。借助分級處理方式，提升處理效率和用戶體驗。

1)和買家協商是否接受補償，包括金額和實物贈品補償;如為少發漏發場景，可直接補發;

2)換貨/維修，買家不接受補償方案，主動給買家換貨/維修并承擔往返運費;

3)退貨退款，針對商品問題給消費者道歉，并告知消費者主動承擔往返運費;

4)直接退款，針對退貨實際運費高于商品價值/退回商品無價值(如水果腐爛)/退貨快遞禁運等場景，可以選擇直接退款消費者。減少商家運費支出，節約消費者寶貴時間。

規范客服處理流程，如縮短退款審核時間、明確消費者退款原因的判定標準及處理權限等;提升跨部門間的工作效率，如換貨觸發的時間節點，庫房簽收貨物后的信息傳遞及時性等。

此場景下，消費者如有質量問題反饋，應對重點是聯系買家提供相關圖片、視頻等憑證信息。

若判斷買家反饋屬實，則需自主處理，主動協商滿足消費者訴求，切不可出現拖延、推諉的情況;更要避免消費者申請平臺介入。因為一旦平臺介入，在查看消費者提供的商品品質問題的有效憑證后，平臺不僅會支持退款，更有判責風險。

在商家消除消費者認知誤差的方法中，除了優化主圖、詳情，以及購前提示，在消費者購買后也可以增加操作等視頻說明，降低主商品的貨物損失，減少因消費者使用不當而引起的問題和爭議。

常見問題

1、發貨途中消費者申請僅退款，我們攔截失敗了怎么辦?

答：如果確實攔截失敗，建議優先和消費者協商是否需要貨物。若消費者反饋需要貨物，引導撤銷退款;若消費者反饋不要貨物，建議商家線上及時點擊【協商退貨退款】并引導消費者進行退貨。

消費者反饋未收到貨，優先聯系快遞核實具體派送/簽收情況。若快遞反饋本人簽收，商家可以操作點擊【協商退貨退款】，并及時告知消費者具體簽收人和簽收時間，協商退貨退款。

2、消費者申請無理由退款，已經超過7天了，我要給他退款嗎?

答：平臺規定自物流顯示簽收起計算7天的無理由退貨時間，但客觀情況下，消費者確實存在很多特殊情況(如被他人代簽、外地旅行等)實際并未及時拿到商家寄出的包裹。建議商家及時和消費者溝通發起退款的原因。

在商品不影響二次銷售的情況下，從讓消費者滿意的角度，酌情支持消費者的退貨訴求，因個人原因退貨運費可由消費者承擔。

3、買家寄回的商品是調包的，我們提供的視頻舉證無效是怎么回事?

答：目前商家在點擊拒絕時，已經開放了上傳視頻的入口。拆包視頻認定原則：

能完整還原拆包驗貨的全過程，包裹六個面都需要出鏡，證明驗貨時賣家發現的退貨問題，表明賣家訴求合理。只支持退貨首次拆封時錄制的視頻，不支持退貨拆封后補錄的視頻。需要滿足四要素：一致性、完整性、有效性、時效性。

4、我們贈品漏發了推薦怎么辦?

答：這個情況商家有責在先，需要商家及時提出主動補救的方案，滿足消費者的訴求。補救方案可參考：

補發。安撫買家同時安排倉庫及時給消費者補發商品，補發后及時告知正確的補發快遞單號。

部分退款。若漏發商品不影響主商品使用，可以嘗試和消費者溝通僅退款部分訂單金額。

5、為什么我的退款申訴失敗了?

在交易履約過程中，服務、商品、訂單存在如下問題，可能會導致申訴失敗;

該訂單存在服務態度問題 ：辱罵消費者 、服務消極或敷衍;

商家違反發貨規范：強行發貨、虛假發貨/未按約定時間發貨/缺貨等、未在舉證期內提供有效簽收憑證;

商家違反退貨規范：退貨地址不清晰、地址錯誤;退貨有爭議無有效憑證證實當場驗貨，或憑證無法核實商品問題;

商家的承諾行為未履約：未履行在商品詳情、聊天、退款留言中對消費者的承諾，以及三包規定;

商品本身存在問題;

商品存在質量問題、貨不對版/描述不符、商品破損/錯發/漏發、夸大宣傳以及其他違反廣告法的行為;

違反《食品安全法》、屬于違禁品、假冒品牌或知識產權侵權等;

商家無法提供有效進貨合規憑證，例如，憑證與訂單批次不相關等;

質量問題的退貨，破損或損毀/滅失風險應由商家承擔，以影響二次銷售的理由拒絕退款;

其他：

商品性質已不適宜退貨，包括但不限于已過期或已拆封的食品生鮮和已損毀的商品。;

商家未按照平臺要求及時舉證：在糾紛處理過程中，平臺要求提供的憑證必須在規定時間內提供，逾期未提供或舉證無效不支持申訴;

商品性質導致退貨快遞不收件，商家未配合提供退貨方式;

承諾是代購實際是現貨;

買家已將商品完好寄回給商家/買家已打款給商家;

商家簽收退貨且商品完好。

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